Trong kỷ nguyên số ngày nay, danh tiếng của cơ sở lưu trú của bạn không còn bị giới hạn bởi việc chia sẻ và truyền thông ngoại tuyến. Ý kiến về điểm đến của bạn được lan truyền rộng rãi trên các nền tảng trực tuyến như các trang web đặt phòng hoặc đánh giá, nơi mà tất cả người dùng internet từ các khu vực khác nhau đều có thể truy cập. Do đó, Quản lý Danh tiếng là một hoạt động nhằm theo dõi những gì mọi người nói về cơ sở lưu trú của bạn và cải thiện danh tiếng của bạn trên nhiều nền tảng trực tuyến. Dưới đây là một số lý do tại sao Quản lý Danh tiếng Trực tuyến (ORM) là một công cụ mà các nhà quản lý khách sạn phải có ngày nay:
Theo nghiên cứu gần đây của TripAdvisor, 72% người được khảo sát luôn luôn hoặc thường xuyên đọc các đánh giá về địa điểm trước khi quyết định lưu trú, ăn uống hoặc các hoạt động vui chơi giải trí, và tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn đối với đặt phòng (81% sẽ đọc đánh giá trước khi đặt phòng). Hơn nữa, gần 8 trên 10 người dùng TripAdvisor (79%) có nhiều khả năng đặt phòng khách sạn có xếp hạng bong bóng cao hơn khi lựa chọn giữa hai cơ sở lưu trú giống hệt nhau, và hơn một nửa (52%) đồng ý rằng họ sẽ không bao giờ đặt phòng khách sạn không có đánh giá. Các nghiên cứu khác cũng tiết lộ rằng 79% khách du lịch trực tuyến có xu hướng đọc trung bình từ 6 đến 12 đánh giá trước khi đưa ra quyết định đặt phòng. Những số liệu thống kê quan trọng này đã chứng minh rằng đánh giá hiện là một phần thiết yếu trong quy trình mua hàng của khách hàng toàn cầu.
Những gì mọi người nghĩ về thương hiệu của bạn ảnh hưởng đến cách khách hàng tương lai tương tác với các ưu đãi của bạn. Danh tiếng thương hiệu tốt giúp bạn giành được lòng tin và sự gắn kết của khách hàng. Một số khách hàng trung thành có thể trở thành đại sứ thương hiệu của bạn; họ đáng tin cậy và dễ mến hơn (và do đó, hiệu quả hơn) so với những đại sứ thương hiệu tên tuổi hoặc những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội vì họ là khách hàng hàng ngày của bạn và biết rõ các sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Giá trị thương hiệu là giá trị của thương hiệu của bạn đối với cơ sở lưu trú của bạn. Nó dựa trên nhận thức của khách hàng: khách hàng có xu hướng mua sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận ra và tin tưởng. Khi một thương hiệu được công nhận và tin tưởng đến mức khách hàng nhận ra và cảm thấy gắn bó sâu sắc về mặt tâm lý với nó, thì giá trị thương hiệu của bạn thực sự có giá trị. ORM góp phần tạo dựng nhận diện thương hiệu tích cực và giảm bớt sự do dự của khách hàng khi họ quyết định mua dịch vụ của bạn.
Khách sạn nào cũng mong muốn có một danh tiếng trực tuyến hoàn hảo và nhiều người trong số họ hiểu tầm quan trọng của việc Quản lý Uy tín Trực tuyến (ORM). Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy các khách sạn vẫn mắc phải một số sai lầm tiêu biểu có thể ảnh hưởng đến nỗ lực xây dựng danh tiếng của bạn. Dưới đây là 3 sai lầm chủ chốt:
Các khách sạn có thể thấy mình rơi vào một hoặc nhiều trường hợp sau đây khi quản lý các đánh giá trực tuyến.
Trả lời trễ. Khách hàng đặt câu hỏi trên các nền tảng trực tuyến khi họ muốn biết thêm về dịch vụ và nhận được phản hồi sau vài tuần hoặc thậm chí vài tháng. Nếu bạn là một trong những vị khách đó, bạn có cảm thấy khó chịu không? Khách hàng sẽ hiểu sự thiếu phản hồi của bạn là do không quan tâm đến việc nhận câu hỏi & phản hồi, và những cách làm này chắc chắn không phản ánh các giá trị cốt lõi của ngành dịch vụ khách sạn.
Trả lời theo cùng một mẫu. Một số khách sạn sử dụng cơ chế này để trả lời tự động cho tất cả các đánh giá ngay khi nhận được đánh giá. Tuy nhiên, sau đó các khách sạn nên thường xuyên kiểm tra và theo dõi chất lượng câu trả lời của họ. Mặc dù câu trả lời tự động của bạn được tạo ra với ý nghĩa tổng quát nhất, nhưng khách hàng đủ thông minh để biết liệu nó có thực sự được trao cho họ hay chỉ từ một hệ thống tự động.
Các khách sạn có xu hướng tránh trả lời các đánh giá xấu và không trả lời sẽ dẫn đến thiệt hại cho thương hiệu vì người đánh giá có thể hiểu bạn không nỗ lực khắc phục vấn đề. Vì vậy, thay vì im lặng, các khách sạn cần chủ động trả lời khi khách hàng báo cáo trải nghiệm xấu trực tuyến. Cách tốt nhất là theo dõi họ bằng lời xin lỗi và hứa sẽ sửa đổi dịch vụ. Điều này làm cho khách hàng hài lòng và đồng thời đặt khách sạn của bạn vào một vị trí tốt.
Nhiều khách sạn bỏ qua điểm quan trọng này. Hầu hết khách hàng sẽ không đánh giá về khách sạn của bạn. Bạn phải theo đuổi và khuyến khích họ cung cấp cho bạn phản hồi trên Tripadvisor và các trang web đánh giá trực tuyến khác.
Đúng là TripAdvisor là trang web đánh giá dịch vụ lưu trú lớn nhất thế giới, nhưng đây không phải là trang duy nhất hiển thị ý kiến khách hàng về khách sạn của bạn. Ngoài ra còn có các nền tảng phổ biến khác mà mọi người sử dụng để đánh giá như Google, các nền tảng đánh giá của OTA như Booking.com, Airbnb, Expedia, v.v. Hãy đảm bảo bạn thu thập hầu hết các đánh giá của khách về khách sạn trên các trang web trực tuyến và trả lời chúng.
Lý tưởng nhất, bạn nên nâng cấp chiến lược quản lý đánh giá của mình bằng cách:
Quy trình đánh giá cần được thực hiện nhanh chóng, vì mỗi giây trôi qua đều có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn, đặc biệt đối với các đánh giá xấu. Điều quan trọng là phải trả lời phản hồi tiêu cực trên các kênh trực tuyến trong vòng chưa đầy 24 giờ. Bằng cách này, bạn tránh mất khách hàng tiềm năng, những người có thể nhấp chuột rời khỏi danh sách khách sạn của bạn dựa trên các đánh giá họ đọc được. Nghiên cứu cho thấy 90% khách du lịch đồng ý rằng phản hồi chuyên nghiệp cho đánh giá tiêu cực sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn của bạn. Vì vậy, hãy đảm bảo trả lời nhanh chóng cho bất kỳ phản hồi tiêu cực nào.
Mọi người thích được ghi nhớ và tôn trọng. Vì vậy, hãy luôn đề cập đến tên hoặc biệt danh trực tuyến của họ trong lời chào của bạn trong phản hồi và bao gồm thông tin về những gì họ đã nói. Điều này chứng tỏ bạn thực sự lắng nghe họ và tôn trọng ý kiến của họ. Biến phản hồi của bạn trở nên độc đáo và được cá nhân hóa cho họ là điều cần phải làm.
Khách hàng thường quên cung cấp phản hồi trực tuyến sau khi lưu trú, vì vậy đã đến lúc chủ động yêu cầu họ đánh giá. Bạn có thể thu thập đánh giá bằng cách gửi email cho khách hàng yêu cầu đánh giá về kỳ nghỉ của họ hoặc bạn có thể tạo một trang đặc biệt để thu thập phản hồi và đánh giá trên trang web của mình. Yêu cầu đánh giá tại điểm bán hàng là một cách khác để nhận được đánh giá ngay lập tức, cá nhân và trực tiếp hơn. Ví dụ: trong quá trình thanh toán hoặc gần cuối chuyến thăm của khách hàng, bạn đưa cho họ một thiết bị, chẳng hạn như iPad hoặc máy tính bảng, để họ có thể điền vào một biểu mẫu ngắn. Bất kỳ phản hồi nào họ chia sẻ thông qua biểu mẫu sau đó có thể được thiết lập để được đăng làm đánh giá trực tuyến.
Đây là giải pháp tốt nhất giúp bạn dễ dàng quản lý danh tiếng trực tuyến của mình. Công cụ này hỗ trợ tất cả các bước quan trọng bạn cần cho một quy trình quản lý danh tiếng hiệu quả. Từ theo dõi tất cả các đánh giá và trả lời, đến kích thích khách hàng để lại đánh giá trên các nền tảng khác nhau, công cụ sẽ xử lý và tiết kiệm nhiều thời gian cho bạn.
Danh tiếng trực tuyến là một tài sản quan trọng mà các khách sạn / cơ sở lưu trú không thể bỏ qua. Để kết luận, hãy liên hệ với chúng tôi để biết chi tiết về Giải pháp Quản lý Danh tiếng giúp các nhà quản lý khách sạn thúc đẩy hiệu quả ORM của họ. Bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng, định vị chiến lược để tối đa hóa mức độ hiển thị và tác động, đồng thời xây dựng thương hiệu của mình trên hơn 40 nền tảng trực tuyến trên toàn cầu.