Không phải ngẫu nhiên mà Booking.com, Expedia hay Agoda đang đầu tư hàng tỷ đô la vào công nghệ AI trong những năm gần đây. Các OTA đang thay đổi với tốc độ rất nhanh và sự thay đổi đó đang tác động trực tiếp đến cách khách hàng tìm kiếm, so sánh và đặt phòng. Vì vậy, câu hỏi với khách sạn bây giờ không còn là “AI có liên quan đến mình không?” mà là “Mình nên làm gì trước sự thay đổi này?”. Trong bài viết này, Hotel Link sẽ cùng bạn nhìn rõ hơn cuộc đua công nghệ đang diễn ra và cách khách sạn có thể thích nghi một cách hiệu quả, thực tế nhất.
Để hiểu được tác động, trước hết cần nhìn vào cách các OTA lớn đang triển khai AI trong thực tế.
Booking.com đã tích hợp trợ lý AI có khả năng trò chuyện trực tiếp với người dùng, gợi ý chỗ nghỉ dựa trên lịch sử tìm kiếm, ngân sách và thậm chí cả “tâm trạng chuyến đi”. Thay vì để người dùng tự lọc qua hàng nghìn kết quả, AI sẽ xử lý trong vài giây và đưa ra một danh sách gợi ý đã được cá nhân hóa.
Expedia cũng đã tích hợp ChatGPT vào ứng dụng, cho phép người dùng lên kế hoạch chuyến đi chỉ thông qua hội thoại. Agoda và nhiều nền tảng khác cũng đang phát triển các tính năng tương tự.
Điểm chung của những thay đổi này là AI giúp người dùng ở lại nền tảng lâu hơn, ra quyết định nhanh hơn và ít cần tìm thêm thông tin ở bên ngoài. Nhưng với khách sạn, điều này dẫn đến một thực tế khá rõ ràng rằng khách hàng ngày càng “nhìn thấy” khách sạn thông qua lăng kính của OTA, thay vì chủ động tìm đến website trực tiếp.
Nhiều người nghĩ thách thức lớn nhất từ AI của OTA là vấn đề phí hoa hồng. Thực ra không phải vậy, hoa hồng đã là bài toán cũ. Thách thức mới, sâu hơn, nằm ở chỗ khả năng hiển thị và kiểm soát thông tin.
Khi AI của OTA "chọn" khách sạn để gợi ý cho du khách, nó dựa vào một loạt tiêu chí: điểm đánh giá, tỷ lệ phản hồi, chất lượng nội dung hình ảnh và mô tả, lịch sử đặt phòng, tỷ lệ chuyển đổi và nhiều yếu tố khác. Khách sạn nào tối ưu tốt các tiêu chí này sẽ được đề xuất nhiều hơn. Khách sạn nào không theo kịp sẽ dần mờ nhạt trong kết quả, dù giá có cạnh tranh đến đâu.
Nói cách khác, cuộc chơi không còn chỉ là "ai có giá tốt hơn" mà đã chuyển thành "ai có dữ liệu sạch và nội dung chuẩn để thuật toán AI tin tưởng hơn". Đây là sự thay đổi căn bản mà không ít khách sạn chưa kịp nhận ra. Nếu thông tin phòng ốc, tiện ích của bạn bị sai lệch hoặc thiếu nhất quán giữa các kênh, AI của OTA sẽ ngay lập tức "đánh tụt" hạng hiển thị vì nó ưu tiên sự chính xác cho người dùng.
Một thách thức khác là dữ liệu khách hàng. OTA sở hữu toàn bộ dữ liệu hành vi của người dùng - từ cách họ tìm kiếm, những gì họ so sánh, đến lý do họ chọn hoặc không chọn một khách sạn. Càng nhiều dữ liệu, AI của OTA càng thông minh hơn. Trong khi đó, hầu hết khách sạn, đặc biệt là các cơ sở vừa và nhỏ, gần như không có dữ liệu tương đương để đưa ra quyết định kinh doanh tương xứng.
Câu trả lời thẳng thắn là cạnh tranh trực tiếp với OTA về công nghệ AI là điều gần như không khả thi. Các nền tảng như Booking.com có đội ngũ kỹ sư và ngân sách R&D khổng lồ. Đây không phải là sân chơi mà khách sạn có thể đối đầu trực tiếp.
Nhưng điều đó không có nghĩa là khách sạn của bạn phải “phụ thuộc hoàn toàn”. Giữa hai trạng thái “phụ thuộc” và “chủ động”, luôn có một khoảng ở giữa, nơi khách sạn có thể tận dụng OTA như một kênh phân phối, thay vì bị chi phối hoàn toàn. Và đó chính là vị trí mà nhiều khách sạn đang hướng đến.
Thích nghi không phải là chấp nhận, mà là điều chỉnh cách vận hành cho phù hợp với bối cảnh mới. Đây là một số hướng đi cụ thể mà các khách sạn đang và nên thực hiện:
Khi AI của OTA nắm quyền quyết định thứ hạng hiển thị, chìa khóa để khách sạn 'lọt vào mắt xanh' của thuật toán chính là sự thấu hiểu và tối ưu hóa. Thay vì xem đây là việc 'chơi theo luật', hãy coi đó là chiến lược cạnh tranh bằng dữ liệu sạch và nội dung chất lượng. Cụ thể, bạn cần duy trì điểm đánh giá tối ưu, phản hồi đánh giá chuyên nghiệp và đầu tư mạnh vào hình ảnh, mô tả phòng. Đặc biệt, hãy luôn đảm bảo điểm chất lượng nội dung (Content Score) chạm mốc 100%, bởi trong kỷ nguyên AI, dữ liệu có cấu trúc rõ ràng chính là 'ngôn ngữ' duy nhất giúp khách sạn nổi bật.
Đây là điểm quan trọng nhất. OTA có thể dùng AI để giữ khách trên nền tảng của họ, nhưng không thể ngăn khách sạn xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng của mình. Một booking engine hoạt động tốt, chương trình khuyến mãi dành riêng cho đặt phòng trực tiếp, và email marketing đúng thời điểm là những công cụ không đắt tiền nhưng hiệu quả lâu dài.
Mỗi khách đặt phòng qua OTA là một cơ hội để chuyển họ thành khách đặt trực tiếp lần sau. Điều này đòi hỏi khách sạn phải chủ động thu thập thông tin liên lạc (đúng quy định), cá nhân hóa trải nghiệm trong lưu trú và duy trì liên lạc sau khi khách rời đi.
OTA có dữ liệu lớn, nhưng khách sạn có dữ liệu sâu hơn về khách hàng thực tế của mình - sở thích, thói quen, phản hồi trực tiếp. Vấn đề là phần lớn dữ liệu này đang nằm rải rác hoặc không được khai thác. Một hệ thống quản lý tích hợp tốt giúp khách sạn tổng hợp và sử dụng dữ liệu này để đưa ra quyết định định giá, phân bổ kênh và cải thiện dịch vụ - thay vì chỉ nhìn vào báo cáo OTA.
Đã bao giờ bạn tự hỏi làm sao để khách sạn của mình xuất hiện trong câu trả lời của ChatGPT hay Gemini khi khách hỏi xin gợi ý chưa? Câu trả lời chính là AIO (AI Optimization) - Tối ưu hóa cho trí tuệ nhân tạo. Trong kỷ nguyên mới, thông tin trên website và các nền tảng cần được xây dựng để cả người dùng lẫn AI đều có thể 'đọc - hiểu' dễ dàng. Đừng chỉ dừng lại ở những danh sách gạch đầu dòng vô hồn, hãy biến mô tả khách sạn thành những câu trả lời cho các tình huống thực tế. Kết hợp với một cấu trúc dữ liệu rõ ràng, bạn đang biến khách sạn mình thành một 'điểm đến thân thiện' với các thuật toán thông minh nhất hiện nay.
Xem thêm: AEO – Bí Quyết Để AI Đề Xuất Khách Sạn Đến Khách Hàng Tiềm Năng
Sẽ không công bằng nếu chỉ nhìn OTA như một mối đe dọa. Thực tế là AI của OTA cũng mang lại lợi ích trực tiếp cho khách sạn, đặc biệt là những cơ sở nhỏ chưa có ngân sách marketing lớn.
Khi AI của Booking.com hay Agoda gợi ý chính xác hơn cho đúng đối tượng khách, tỷ lệ chuyển đổi tăng lên, có nghĩa là khách đặt phòng vì thực sự phù hợp, không phải vì click nhầm. Điều này có thể dẫn đến ít hủy phòng hơn, đánh giá tốt hơn và mối quan hệ khách hàng bền vững hơn. Trong nhiều trường hợp, một khách sạn boutique ở vị trí không quá nổi bật hoàn toàn có thể được AI của OTA đề xuất đúng cho nhóm khách phù hợp, điều mà trước đây cần ngân sách quảng cáo lớn mới làm được.
Rõ ràng, vấn đề cốt lõi không nằm ở việc có dùng OTA hay không, mà là ở tư duy 'tận dụng' công nghệ này để tối ưu hóa doanh thu một cách khôn ngoan.
AI đang thay đổi ngành khách sạn theo những cách sâu hơn và nhanh hơn so với nhiều xu hướng công nghệ trước đây. Các OTA đang dùng AI để trở nên không thể thiếu hơn trong hành trình đặt phòng của du khách. Đây là thực tế mà các khách sạn cần nhìn nhận thẳng thắn.
Nhưng thích nghi không có nghĩa là phụ thuộc. Khách sạn thông minh là những đơn vị biết tận dụng OTA như một kênh phân phối hiệu quả, đồng thời chủ động xây dựng kênh trực tiếp, khai thác dữ liệu của chính mình và không để toàn bộ mối quan hệ với khách hàng nằm trong tay bên thứ ba. Trong cuộc chơi mới này, lợi thế không thuộc về ai có công nghệ lớn nhất, mà thuộc về ai hiểu rõ vị trí của mình và hành động đúng hướng nhất.
Bạn đã sẵn sàng để làm chủ công nghệ và bứt phá doanh thu trong kỷ nguyên AI?
Hotel Link cung cấp hệ sinh thái giải pháp từ Channel Manager, Booking Engine đến các công cụ quản trị tiên tiến, giúp khách sạn của bạn vận hành trơn tru trên mọi nền tảng, giảm sự phụ thuộc vào OTA và xây dựng kênh đặt phòng trực tiếp bền vững. Hãy liên hệ ngay với đội ngũ chuyên gia của Hotel Link để nhận tư vấn giải pháp tối ưu nhất cho khách sạn của bạn!