Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn, khách hàng không chỉ mong đợi chỗ ở thoải mái mà còn tìm kiếm những trải nghiệm đáng nhớ. Tiện ích phòng (in-room amenities) đã trở thành yếu tố then chốt để tạo nên "memorable moments" - những khoảnh khắc khiến khách hàng không thể quên và muốn quay trở lại. Những món quà nhỏ, những dịch vụ tinh tế hay trải nghiệm cá nhân hóa trong phòng không chỉ mang lại sự thoải mái, mà còn chạm đến cảm xúc của khách. Vậy làm thế nào để xây dựng và triển khai những tiện ích phòng thực sự tạo dấu ấn với khách lưu trú tại khách sạn? Hãy cùng khám phá với Hotel Link!
Tiện ích phòng không chỉ đơn thuần là xà phòng, khăn tắm hay nước đóng chai. Chúng đã trở thành một phần trong chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện của khách sạn.
Nâng tầm trải nghiệm: Một chai rượu vang chào mừng, một hộp chocolate đặt trên gối, hay những chiếc dép bông mềm mại… tất cả đều giúp khách cảm thấy được trân trọng và chăm sóc đặc biệt.
Tạo dấu ấn thương hiệu: Mỗi khách sạn có thể kể câu chuyện riêng qua tiện ích phòng. Ví dụ: khách sạn ven biển có thể tặng túi tote thân thiện môi trường, khách sạn núi có thể chuẩn bị trà thảo mộc địa phương.
Tăng khả năng quay lại: Một nghiên cứu từ Cornell University cho thấy khách hàng có trải nghiệm cá nhân hóa tốt có khả năng quay lại cao hơn 60%.
Truyền thông miễn phí: Những tiện ích độc đáo dễ dàng trở thành nội dung mà khách chia sẻ trên mạng xã hội, giúp khách sạn quảng bá tự nhiên.
Tăng giá trị cảm nhận: Tiện ích phòng thú vị có thể khiến khách cảm thấy họ nhận được giá trị vượt trội so với số tiền đã trả.
Để phù hợp với nhu cầu thay đổi của du khách, nhiều khách sạn đã và đang áp dụng những xu hướng mới trong thiết kế tiện ích phòng.
Khách du lịch ngày càng chú ý đến tính bền vững. Những tiện ích như chai nước thủy tinh tái sử dụng, sản phẩm chăm sóc cá nhân organic, hay túi giặt vải thay vì nhựa… vừa bảo vệ môi trường, vừa ghi điểm với khách.
Không còn chỉ là dịch vụ chung cho tất cả, khách sạn giờ đây sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa tiện ích. Ví dụ: chuẩn bị gối ngủ phù hợp sở thích, in tên khách trên thẻ chào mừng, hay chuẩn bị đồ ăn nhẹ đúng khẩu vị.
Một số khách sạn tích hợp công nghệ vào trải nghiệm phòng, như:
Khách du lịch thích trải nghiệm "địa phương hóa". Các khách sạn thường chuẩn bị trà, cà phê, bánh kẹo đặc sản hoặc sản phẩm thủ công mỹ nghệ để tạo dấu ấn riêng.
Xu hướng chăm sóc sức khỏe toàn diện đang lên ngôi, bao gồm:
Khách công tác:
Gia đình:
Cặp đôi:
Khách cao tuổi:
Xem thêm: Tại Sao Áp Dụng Bền Vững Là Chiến Lược Sống Còn Của Khách Sạn?
Khách công tác, khách nghỉ dưỡng, gia đình hay cặp đôi đều có nhu cầu khác nhau. Xác định phân khúc chính sẽ giúp khách sạn lựa chọn tiện ích phù hợp. Hãy tiến hành khảo sát khách hàng thường xuyên để nắm bắt xu hướng và mong đợi mới.
Để thực sự hiểu khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc khảo sát, bạn còn cần phân tích dữ liệu hành vi của họ. Hãy xem xét các dữ liệu từ lịch sử đặt phòng, các dịch vụ mà họ đã sử dụng, hay thậm chí là thời gian lưu trú để thấy rõ hơn thói quen và sở thích. Ví dụ, một khách sạn kinh doanh chủ yếu cho khách gia đình có thể bổ sung các tiện ích như đồ chơi an toàn, menu riêng cho trẻ em, hoặc dịch vụ giữ trẻ. Ngược lại, khách công tác lại cần một không gian làm việc hiệu quả, sạc pin đa năng, hoặc dịch vụ giặt ủi nhanh.
Xem thêm: Nâng Cao Dịch Vụ Tại Khách Sạn Với Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Cùng AI
Tiện ích phòng không nhất thiết phải đắt tiền, quan trọng là sự tinh tế và ý nghĩa. Đừng tập trung vào những món quà xa xỉ mà hãy tìm kiếm những tiện ích có giá trị cảm xúc hoặc đáp ứng một nhu cầu nhỏ nhưng quan trọng. Ví dụ, một đôi dép đi trong nhà chất lượng cao, một bộ sản phẩm chăm sóc cá nhân có mùi hương dễ chịu, hoặc một ấm đun nước điện tử đa năng có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn nhiều so với một chai rượu đắt tiền.
Khách hàng thường quay lại khách sạn quen thuộc. Vì vậy, hãy thay đổi hoặc cập nhật tiện ích phòng theo mùa, sự kiện hay xu hướng mới. Khách sạn nên tạo yếu tố bất ngờ để khách luôn có cảm giác mới mẻ. Yếu tố bất ngờ không chỉ là thay đổi tiện ích theo mùa. Nó có thể là tạo ra các tiện ích mang tính cá nhân hóa sâu sắc dựa trên sở thích của khách đã được lưu lại. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên yêu cầu gối lông vũ, lần sau khi họ quay lại, bạn có thể chủ động đặt sẵn một chiếc gối như vậy trong phòng. Điều này cho thấy khách sạn thực sự quan tâm và ghi nhớ những chi tiết nhỏ, tạo nên một sự gắn kết mạnh mẽ.
Hệ thống PMS hoặc CRM sẽ giúp khách sạn lưu trữ dữ liệu, ghi nhớ sở thích khách hàng và triển khai tiện ích cá nhân hóa một cách chính xác. Sử dụng AI để phân tích hành vi khách và đưa ra gợi ý tiện ích phù hợp cho bạn.
Công nghệ không chỉ giúp lưu trữ dữ liệu, mà còn giúp tối ưu hóa quy trình triển khai. Hệ thống CRM có thể tự động gửi thông báo cho nhân viên buồng phòng về sở thích của khách sắp đến, đảm bảo tiện ích được đặt đúng lúc và đúng chỗ. Một công nghệ khác là sử dụng mã QR code để khách hàng có thể quét và yêu cầu thêm tiện ích ngay lập tức mà không cần gọi lễ tân, tạo sự tiện lợi tối đa.
Nhân viên cần hiểu rõ giá trị và cách sử dụng từng tiện ích để có thể giải thích và hướng dẫn khách khi cần thiết. Họ cũng cần biết cách "bán" trải nghiệm chứ không chỉ đơn thuần đặt tiện ích vào phòng. Hãy đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và "bán" trải nghiệm. Nhân viên cần biết cách giới thiệu các tiện ích phòng một cách tinh tế, ví dụ: "Chúng tôi đã chuẩn bị một bộ tinh dầu thơm đặc biệt để giúp quý khách thư giãn sau chuyến bay dài" thay vì chỉ nói "Đây là đồ dùng cá nhân". Họ cũng cần được khuyến khích chủ động lắng nghe và đưa ra đề xuất cải thiện tiện ích dựa trên phản hồi trực tiếp từ khách.
Theo dõi các chỉ số như:
Mỗi khách sạn có định vị và khách hàng mục tiêu khác nhau. Việc sao chép tiện ích từ khách sạn khác mà không cân nhắc tính phù hợp có thể phản tác dụng. Ví dụ, một khách sạn kinh doanh theo mô hình nghỉ dưỡng gia đình không cần thiết phải trang bị bàn làm việc chuyên nghiệp trong phòng giống như một khách sạn phục vụ khách công tác. Tương tự, việc một khách sạn ở thành phố sao chép tiện ích "tinh dầu và nến thơm" của một khu nghỉ dưỡng ven biển sẽ không mang lại hiệu quả, bởi vì khách hàng ở mỗi nơi có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Hãy luôn bắt đầu từ việc phân tích định vị thương hiệu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu để đưa ra quyết định phù hợp nhất.
Nhiều tiện ích không có nghĩa là tốt hơn. Khách có thể cảm thấy choáng ngợp hoặc coi nhẹ giá trị của từng món đồ. Thay vì đặt 10 món đồ rẻ tiền, hãy chọn 3 món đồ chất lượng cao và có giá trị sử dụng thực sự. Ví dụ, một bộ sản phẩm vệ sinh cá nhân cao cấp từ thương hiệu uy tín sẽ tạo ấn tượng mạnh hơn nhiều so với một giỏ đồ đầy ắp những món đồ không rõ nguồn gốc. Sự tập trung vào chất lượng thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ. Điều này cũng giúp tránh lãng phí và góp phần bảo vệ môi trường.
Không lắng nghe ý kiến khách hàng về tiện ích đang có và những gì họ mong muốn là sai lầm lớn. Phản hồi chính là kim chỉ nam để cải tiến. Phản hồi của khách hàng không chỉ giúp bạn nhận ra sai lầm mà còn là nguồn cảm hứng cho sự đổi mới. Hãy chủ động thu thập ý kiến qua nhiều kênh, như khảo sát trực tiếp, email, mạng xã hội, và các trang web đánh giá. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về việc thiếu ổ cắm điện gần giường, đây là lúc bạn cần bổ sung ngay lập tức. Lắng nghe phản hồi cũng cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ, từ đó xây dựng lòng trung thành.
Giữ nguyên tiện ích trong nhiều năm sẽ khiến khách cảm thấy nhàm chán, đặc biệt với khách VIP thường xuyên. Sự đổi mới liên tục giúp duy trì sự hấp dẫn của khách sạn. Điều này không nhất thiết phải là những thay đổi lớn. Bạn có thể đổi mới theo mùa, theo sự kiện đặc biệt hoặc theo xu hướng mới của thị trường. Ví dụ, vào mùa đông, bạn có thể bổ sung thêm các loại trà thảo mộc ấm nóng, trong khi vào mùa hè, một loại kem chống nắng mini hoặc nước uống detox lạnh sẽ là những tiện ích bất ngờ. Điều này thể hiện sự năng động và khả năng nắm bắt xu hướng của khách sạn, tạo ra những trải nghiệm luôn tươi mới.
Đầu tư vào tiện ích phòng không chỉ là chi phí, mà còn là khoản đầu tư cho mối quan hệ với khách hàng. Một tiện ích nhỏ nhưng tinh tế có thể biến một kỳ nghỉ bình thường thành một kỷ niệm đáng nhớ. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt, họ sẽ gắn kết về mặt cảm xúc với thương hiệu. Lòng trung thành này không chỉ thể hiện qua việc quay lại nhiều lần mà còn qua việc họ trở thành "đại sứ" cho khách sạn, giới thiệu bạn bè và người thân.
Tiện ích phòng cao cấp giúp khách sạn đa dạng hóa nguồn doanh thu. Khách hàng không chỉ sẵn sàng trả thêm để có một chiếc "smart room" (phòng thông minh) với hệ thống điều khiển bằng giọng nói, mà còn sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ đi kèm như bộ sản phẩm chăm sóc da đặc biệt, menu gối ngủ tùy chọn, hoặc các gói trải nghiệm phòng độc quyền. Những tiện ích này không chỉ tăng giá trị phòng mà còn mở ra cơ hội kinh doanh các dịch vụ phụ trợ.
Trong thị trường khách sạn đầy cạnh tranh, giá cả không phải là yếu tố duy nhất để khách hàng đưa ra quyết định. Khi nhiều khách sạn có cùng mức giá, sự khác biệt đến từ trải nghiệm. Tiện ích phòng độc đáo, được cá nhân hóa sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh khó sao chép. Thay vì chạy theo cuộc đua giảm giá, khách sạn có thể khẳng định vị thế của mình bằng cách mang đến một trải nghiệm không thể tìm thấy ở bất cứ nơi nào khác.
Trong thời đại của các nền tảng đánh giá trực tuyến như TripAdvisor hay Google Reviews, mỗi phản hồi tích cực đều có giá trị. Các tiện ích phòng độc đáo thường là điểm nhấn được khách hàng nhắc đến nhiều nhất trong các bài đánh giá. Ví dụ, một khách sạn có thể nhận được lời khen ngợi vì đã cung cấp bộ tinh dầu thơm độc đáo, một chiếc máy pha cà phê chất lượng cao, hay một chiếc gối ngủ đặc biệt. Những đánh giá này không chỉ tăng điểm xếp hạng mà còn thu hút những khách hàng mới đang tìm kiếm một trải nghiệm khác biệt.
Một khách hàng hài lòng sẽ là kênh marketing hiệu quả nhất. Khi họ có một trải nghiệm tốt với các tiện ích trong phòng, họ sẽ chia sẻ câu chuyện của mình trên mạng xã hội hoặc với bạn bè, người thân. Đây chính là hình thức marketing "truyền miệng" miễn phí và có độ tin cậy cao nhất. Khách sạn sẽ không cần phải chi quá nhiều tiền cho quảng cáo, vì chính những câu chuyện tích cực từ khách hàng sẽ tự động lan truyền và thu hút thêm nhiều lượt đặt phòng mới.
Trong tương lai, AI không chỉ dừng lại ở việc dự đoán nhu cầu cơ bản mà sẽ đi sâu hơn vào việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa đến mức bất ngờ. Ví dụ, một du khách đam mê nghệ thuật có thể được AI gợi ý trưng bày các tác phẩm ảo của một họa sĩ địa phương ngay trên màn hình TV trong phòng. Hoặc, một người yêu thiên nhiên có thể được AI tự động điều chỉnh ánh sáng phòng mô phỏng ánh sáng bình minh và tiếng chim hót vào buổi sáng. AI sẽ biến phòng khách sạn thành một không gian linh hoạt, thích ứng với từng cá tính và sở thích riêng biệt.
Xem thêm: Áp Dụng AI Cho Ngành Khách Sạn: Điều Không Tưởng Hay Xu Hướng Tất Yếu?
Tương lai của VR và AR sẽ tạo ra những trải nghiệm tiện ích mang tính giải trí và giáo dục. Khách hàng không cần phải rời khỏi phòng mà vẫn có thể tham gia một lớp học nấu ăn ảo với đầu bếp nổi tiếng của khách sạn, hoặc xem trình diễn thời trang địa phương. Đặc biệt, AR có thể được sử dụng để hiển thị các tiện ích ẩn, như một chiếc tủ đồ ảo cho phép khách hàng "thử" trang phục của các thương hiệu thời trang sang trọng mà khách sạn hợp tác.
Xem thêm: Nâng Cao Tương Tác Cho Khách Đặt Phòng Với Trải Nghiệm Thực Tế Ảo
Kết nối IoT không chỉ giúp tự động hóa các tiện ích cơ bản. Nó sẽ tạo ra một hệ sinh thái thông minh giúp nâng cao sự thoải mái và an toàn. Giọng nói của khách hàng có thể được sử dụng để điều khiển mọi thứ từ việc mở rèm cửa, bật TV, đến yêu cầu thêm gối. Cảm biến trong phòng có thể phân tích chất lượng không khí và tự động kích hoạt máy lọc. Thậm chí, hệ thống IoT có thể nhận biết khi khách hàng quay lại phòng và tự động bật nhạc yêu thích, hoặc khởi động chế độ thư giãn với đèn dịu nhẹ và tinh dầu.
Tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ thông qua tiện ích phòng là một trong những cách hiệu quả nhất để khách sạn gây ấn tượng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dù là một món quà nhỏ, một dịch vụ cá nhân hóa, hay một giải pháp công nghệ tiện lợi – tất cả đều có thể trở thành điểm nhấn khiến khách hàng ghi nhớ mãi về thương hiệu của bạn.
Để những trải nghiệm này thực sự lan tỏa và mang lại hiệu quả, khách sạn cần có một hệ thống quản lý vận hành hiệu quả. Hotel Link cung cấp các giải pháp như Channel Manager, Booking Engine, PMS và Website chuyên nghiệp, giúp khách sạn quản lý dễ dàng, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hãy liên hệ ngay với đội ngũ Hotel Link để được tư vấn giải pháp phù hợp cho khách sạn của bạn – và cùng nhau tạo nên những khoảng khắc đáng nhớ ấn tượng cho du khách!