Chúng ta đang bước vào mùa cao điểm rực rỡ nhất của ngành du lịch, khi nhu cầu lưu trú tăng mạnh và các khách sạn có cơ hội vàng để tạo dấu ấn. Tuy nhiên, chỉ tối đa công suất phòng thôi là chưa đủ. Bí quyết để bứt phá doanh thu nằm ở nghệ thuật Upselling & Cross-Selling, cách biến mỗi giao dịch đặt phòng thành một trải nghiệm cá nhân hóa, trọn vẹn và giá trị hơn. Đây không chỉ là kỹ năng bán hàng, mà là nghệ thuật thấu hiểu và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim, biến sự hài lòng thành lợi nhuận bền vững. Cùng Hotel Link khám phá nghệ thuật Upselling & Cross-Selling, cách để khách sạn không chỉ bán thêm dịch vụ, mà còn nâng tầm trải nghiệm và giá trị thương hiệu trong mùa cao điểm này.
Trong tâm lý của nhiều người làm dịch vụ, Upselling (bán nâng cấp) và Cross-Selling (bán chéo) đôi khi bị hiểu nhầm là hành động “móc túi” khách hàng. Tuy nhiên, trong ngành khách sạn hiện đại, hai khái niệm này đã được định nghĩa lại: chúng không chỉ là kỹ thuật bán hàng, mà là nghệ thuật cá nhân hóa trải nghiệm, giúp khách tận hưởng dịch vụ ở mức trọn vẹn nhất.
Thực tế cho thấy, khách hàng ngày nay sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ cảm nhận được giá trị gia tăng thực sự, dù đó là căn phòng có view hoàng hôn đẹp hơn, bữa tối lãng mạn được chuẩn bị riêng, hay dịch vụ spa giúp họ thư giãn sau chuyến bay dài. Khi Upselling và Cross-Selling được triển khai đúng cách, khách không cảm thấy bị “bán thêm”, mà ngược lại, họ thấy mình được chăm sóc kỹ lưỡng và thấu hiểu hơn.
Ví dụ: Khách đặt phòng Standard được đề nghị nâng cấp lên phòng Deluxe hoặc Suite với view đẹp hơn, không gian rộng hơn, hoặc tiện nghi thông minh hơn.
Khi được giới thiệu một cách tinh tế, chẳng hạn “Chị có muốn thử căn phòng có ban công nhìn ra biển, nơi đón bình minh đẹp nhất khách sạn không ạ?”, lời mời này trở thành một gợi ý quan tâm, chứ không phải lời chào bán.
Ví dụ: Khách đặt phòng được gợi ý mua thêm gói Spa thư giãn, vé tham dự tiệc Gala đêm Giáng Sinh, hoặc dịch vụ đưa đón sân bay riêng.
Cross-Selling hiệu quả khi nó xuất hiện đúng thời điểm, ví dụ, ngay sau khi khách xác nhận đặt phòng, hệ thống gửi email tự động đề xuất “Trải nghiệm hoàn hảo hơn với bữa tối tại nhà hàng rooftop, đặt ngay để giữ chỗ”.
Mục tiêu cuối cùng của việc bán thêm và bán chéo không chỉ là tăng doanh số tức thời, mà là tối đa hóa hai chỉ số then chốt trong vận hành khách sạn hiện đại:
TRevPAR (Total Revenue Per Available Room): Tổng doanh thu trên mỗi phòng có sẵn. Khi khách sạn áp dụng chiến lược Upselling và Cross-Selling thông minh, doanh thu không còn chỉ phụ thuộc vào giá phòng mà còn đến từ mọi điểm chạm trong hành trình khách: ẩm thực, spa, hoạt động giải trí, trải nghiệm cá nhân hóa.
ABV (Average Booking Value): Giá trị trung bình của mỗi lần đặt phòng. Trong mùa cao điểm, khi chi phí vận hành (nhân sự, điện năng, bảo trì) đều tăng, việc nâng ABV giúp khách sạn duy trì biên lợi nhuận ổn định mà không phải tăng giá ồ ạt.
Nhìn ở góc độ sâu hơn, Upselling và Cross-Selling không chỉ là cách tối ưu doanh thu, mà còn là chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài. Một trải nghiệm được nâng cấp đúng nhu cầu có thể biến khách lưu trú ngắn hạn thành khách trung thành quay lại nhiều lần, vì họ cảm nhận được sự tận tâm và chuyên nghiệp trong từng chi tiết nhỏ.
Khi khách sạn chuyển từ suy nghĩ “Tôi sẽ bán gì thêm” sang “Tôi có thể làm gì để trải nghiệm của khách thêm trọn vẹn hơn?”, đó là lúc nghệ thuật phục vụ thực sự được khai phá. Upselling và Cross-Selling khi ấy không còn là chiến lược doanh thu, mà là một phần của hành trình tạo nên kỷ niệm đáng nhớ cho khách và đó mới chính là giá trị cốt lõi của ngành khách sạn.
Theo dự báo của Booking.com 2026, khách du lịch trong năm tới sẽ chi tiêu nhiều hơn cho trải nghiệm mang tính cá nhân và cảm xúc thay vì chỉ chú trọng đến chỗ ở hay tiện nghi vật chất. Khách hàng mong muốn cảm thấy “được thấu hiểu” và được phục vụ theo cách riêng của họ.
Đặc biệt, AI và dữ liệu hành vi (behavioral data) đang giúp các khách sạn xác định chính xác thời điểm và nhu cầu của từng nhóm khách. Khi công nghệ hiểu khách hàng tốt hơn, Upselling và Cross-Selling không còn là lời đề nghị ngẫu nhiên, mà là một lời gợi ý đúng người – đúng lúc – đúng cảm xúc.
Nói cách khác, năm 2026 là năm mà nghệ thuật UC không chỉ nằm ở kỹ năng bán hàng, mà ở khả năng tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ.
Cùng với đó, khách du lịch thế hệ mới (Gen Z và Millennials), nhóm đang chiếm hơn 60% tổng lượng đặt phòng toàn cầu, ngày càng coi trọng trải nghiệm được “thiết kế riêng”. Họ sẵn sàng chi trả thêm nếu cảm thấy dịch vụ phản ánh đúng cá tính và giá trị sống của mình. Một lời mời nâng cấp phòng có bồn tắm ngắm hoàng hôn hay gói “Local Experience” khám phá văn hóa bản địa sẽ hấp dẫn hơn nhiều so với ưu đãi giảm giá thông thường.
Đáng chú ý, AI không chỉ giúp khách sạn “bán đúng người” mà còn “nói đúng cách”. Thay vì gửi hàng loạt email giống nhau, hệ thống có thể tự động gợi ý gói dịch vụ phù hợp với hành vi từng khách. Ví dụ: đề xuất gói Spa thư giãn cho người từng đặt phòng nghỉ dưỡng, hoặc gói tiệc rượu cho nhóm khách công tác.
Trong năm 2026, cảm xúc và sự thấu hiểu sẽ là “đơn vị tiền tệ” mới của lòng trung thành. Những khách sạn biết kết hợp công nghệ và sự tinh tế trong phục vụ sẽ không chỉ tăng doanh thu, mà còn xây dựng được mối quan hệ dài lâu, nơi mỗi lần Upselling hay Cross-Selling đều được khách đón nhận như một giá trị thêm, chứ không phải một chi phí phát sinh.
Xem thêm: Xu Hướng Du Lịch 2026: Khi Hành Trình Mang Dấu Ấn Cá Nhân Lên Ngôi!
Mùa cao điểm như Giáng Sinh, Năm Mới hay Tết Nguyên Đán không chỉ là giai đoạn bận rộn nhất, mà còn là thời điểm cảm xúc nhất trong năm. Khách du lịch lúc này không đơn thuần tìm một nơi để nghỉ ngơi mà họ còn tìm kiếm ý nghĩa, sự kết nối và những khoảnh khắc đáng nhớ. Hiểu rõ tâm lý ấy chính là chìa khóa để khách sạn bán thêm và bán chéo một cách tự nhiên, tinh tế.
Khách mùa lễ hội hướng đến trải nghiệm mang tính gắn kết và cảm xúc:
Gia đình/Đoàn tụ: Ưu tiên không gian ấm cúng, tiện nghi cho mọi lứa tuổi. → Gợi ý: Nâng cấp lên Family Suite, bán chéo gói trang trí phòng theo chủ đề Giáng Sinh hoặc Tết để tăng cảm xúc đoàn viên.
Cặp đôi: Mong muốn sự lãng mạn và riêng tư. → Gợi ý: Phòng có bồn Jacuzzi, bữa tối sân thượng hoặc liệu trình Spa dành cho hai người.
Khách đoàn/MICE: Tìm kiếm những khoảnh khắc gắn kết tập thể. → Gợi ý: Nâng cấp không gian tổ chức tiệc, bán chéo workshop văn hóa địa phương để tăng tính trải nghiệm.
Khách doanh nhân hoặc gia đình có trẻ nhỏ thường đánh giá cao sự thuận tiện. → Gợi ý: Gói “Phòng + Gala Dinner” hoặc “Phòng + Đưa đón sân bay” giúp họ yên tâm, tiết kiệm thời gian di chuyển và tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ.
Khi khách sạn hiểu rõ động cơ cảm xúc và ưu tiên thực tế của từng nhóm khách, mọi lời gợi ý Upsell hay Cross-sell sẽ trở nên tự nhiên, đúng thời điểm và đầy thấu cảm, biến trải nghiệm mùa lễ hội thành kỷ niệm khó quên.
Nếu trước đây, Upselling chỉ đơn thuần được xem là kỹ thuật thuyết phục khách chi thêm tiền, thì nay, đó là nghệ thuật tạo nên giá trị cảm xúc vượt trên mong đợi. Khi khách hàng cảm thấy mình được “nâng cấp trải nghiệm”, chứ không chỉ là “mua thêm dịch vụ”, họ sẵn sàng trả thêm để đổi lấy sự khác biệt.
Upselling hiệu quả bắt đầu từ việc thấu hiểu điều gì khiến khách hạnh phúc. Khi đề nghị nâng cấp, hãy bán khoảnh khắc và cảm xúc, không phải diện tích hay số sao.
Ví dụ: “Phòng Executive có tầm nhìn thẳng ra pháo hoa đêm giao thừa để gia đình bạn có thể tận hưởng trọn vẹn khoảnh khắc đặc biệt.”
Hoặc tập trung vào đặc quyền cá nhân hóa: quyền truy cập Club Lounge riêng tư, check-in nhanh, minibar cao cấp hay không gian thông minh (Smart Room) mang lại trải nghiệm tiện nghi, hiện đại.
Điều quan trọng là khiến khách cảm nhận được rằng bản thân họ xứng đáng với điều tốt hơn, chứ không phải đang bị thuyết phục chi thêm.
Upselling không chỉ là “nói đúng lời”, mà còn là “nói đúng lúc”:
Trước khi khách đến (Pre-arrival): Gửi email hoặc tin nhắn nâng cấp phòng 72 giờ trước khi check-in, đi kèm ưu đãi nhẹ (ví dụ: giảm 15% so với giá quầy). Đây là thời điểm khách dễ sẵn lòng nâng cấp nhất, khi họ còn đang háo hức lên kế hoạch cho chuyến đi.
Khi check-in: Tận dụng cảm xúc hứng khởi của khách để gợi ý “nâng cấp có thưởng”, chẳng hạn chỉ thêm 500.000đ để được tặng bữa sáng tại phòng và late check-out miễn phí.
Trong thời gian lưu trú: Sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo để đề xuất tinh tế, chẳng hạn gợi ý gia hạn thêm đêm kèm ưu đãi Spa dành riêng cho khách đang ở. Đây là cách kết hợp khéo léo giữa Upsell và Cross-Sell, vừa tăng doanh thu vừa khiến khách cảm thấy được quan tâm.
Upselling thực chất là hành trình đưa khách đi từ “đủ hài lòng” đến “vượt mong đợi”. Khi được thực hiện bằng sự tinh tế và đồng cảm, nó không chỉ nâng cao doanh thu mà còn nâng tầm thương hiệu, giúp khách sạn ghi dấu ấn bằng trải nghiệm đáng nhớ.
Mùa cao điểm không chỉ là thời gian khách sạn “kín phòng” mà còn là cơ hội vàng để tăng doanh thu trung bình mỗi đặt phòng (ADR) thông qua các gói trải nghiệm trọn gói. Việc kết hợp lưu trú với dịch vụ bổ sung giúp khách hàng cảm nhận giá trị cao hơn, đồng thời giúp khách sạn tối ưu công suất và chi phí vận hành.
Một số gói gợi ý có thể triển khai trong mùa lễ hội hoặc cao điểm du lịch:
Gói “Festive Stay”: Phòng + Gala Dinner + Buffet sáng → Phù hợp cho khách du lịch nghỉ lễ hoặc cặp đôi muốn tận hưởng không khí lễ hội. Khách sạn có thể tạo điểm nhấn bằng tiệc buffet theo chủ đề (Christmas Eve, Countdown, Tết Nguyên Đán...) kết hợp quà tặng nhỏ như cocktail chào mừng hoặc voucher spa.
Gói “Wellness Retreat”: Phòng + Spa + Healthy Dinner → Đón đầu xu hướng du lịch sức khỏe (wellness travel) đang bùng nổ sau đại dịch. Các khách sạn có khu spa, yoga hoặc nhà hàng healthy có thể kết hợp để mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng trọn vẹn, đặc biệt thu hút nhóm khách doanh nhân và khách quốc tế.
Gói “Team-building Lễ Hội”: Phòng + Workshop văn hóa + Tour địa phương → Dành cho khách đoàn hoặc công ty muốn kết hợp nghỉ dưỡng và gắn kết đội nhóm. Các hoạt động như lớp nấu ăn món truyền thống, workshop làm đèn lồng hay tham quan làng nghề địa phương sẽ giúp khách quốc tế hiểu thêm về văn hóa bản địa; đồng thời tạo sự khác biệt cho khách sạn trong mắt đối tác MICE.
Khi triển khai các gói này, điều quan trọng là định vị đúng nhóm khách hàng mục tiêu (ví dụ: khách gia đình, doanh nhân, nhóm bạn hoặc khách đoàn), đồng thời tối ưu giá trị cảm nhận thông qua truyền thông hình ảnh hấp dẫn và kênh bán phòng đồng bộ.
Một mẹo nhỏ là khách sạn có thể đặt tên gói thật gợi cảm xúc, tránh kiểu “Combo A – B – C”, mà thay vào đó là “Chạm Mùa Lễ Hội”, “Tái Tạo Năng Lượng Cùng Biển Xanh” hay “Hành Trình Gắn Kết Đầu Năm”. Những cụm từ này giúp khách dễ liên tưởng đến trải nghiệm, từ đó nâng cao khả năng đặt phòng trực tiếp.
Công nghệ đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao hiệu quả Upselling và Cross-Selling. Thay vì dựa hoàn toàn vào cảm tính của nhân viên, các khách sạn hiện đại đang tận dụng dữ liệu hành vi và hệ thống tự động hóa để cá nhân hóa đề xuất cho từng khách hàng.
Hệ thống Booking Engine thông minh: Cho phép hiển thị gợi ý nâng cấp hoặc dịch vụ bổ sung (add-ons) ngay trong quá trình đặt phòng. Các đề xuất này được cá nhân hóa dựa trên loại phòng khách chọn, thời gian lưu trú, hoặc mục đích chuyến đi.
Ví dụ: Khách đặt phòng 3 đêm có thể nhận gợi ý mua gói Spa giảm 10% hoặc thêm bữa tối tại nhà hàng.
Phân tích dữ liệu hành vi (Behavioral Analytics): Dữ liệu từ các lần lưu trú trước, lượt tìm kiếm và tương tác trên website giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng - từ đó đưa ra gợi ý Upsell và Cross-Sell đúng nhu cầu, đúng thời điểm.
Email Marketing tự động hóa: Các chuỗi email pre-arrival và in-stay giúp khách nhận được đề xuất phù hợp trước khi đến hoặc trong quá trình lưu trú, tăng khả năng chuyển đổi mà không tạo cảm giác bị “bán hàng”.
Trợ lý ảo và ứng dụng di động: Ngày càng nhiều khách sạn áp dụng công nghệ giọng nói hoặc ứng dụng điều khiển trong phòng, nơi khách có thể đặt thêm dịch vụ như Spa, Room Service, hoặc yêu cầu nâng cấp chỉ bằng vài thao tác. Điều này không chỉ thuận tiện mà còn giúp khách sạn ghi nhận dữ liệu để tối ưu chiến lược bán chéo trong tương lai.
Tất cả những công nghệ này đều hướng đến một mục tiêu: tạo ra trải nghiệm mượt mà, tự nhiên và cá nhân hóa, nơi việc bán thêm dịch vụ không còn là sự “thuyết phục”, mà là một phần tự nhiên trong hành trình trải nghiệm của khách.
Khách sạn có thể hợp tác với nhà hàng, công ty tour hoặc spa địa phương để cung cấp thêm giá trị cho khách và nhận hoa hồng từ đối tác, một cách thông minh để mở rộng doanh thu mà không cần đầu tư thêm tài sản vật lý.
Mô hình này đặc biệt hiệu quả trong mùa cao điểm, khi lượng khách tăng nhanh và nhu cầu trải nghiệm ngoài khuôn viên khách sạn cũng bùng nổ. Việc gợi ý các dịch vụ phù hợp, như tour khám phá văn hóa, bữa tối đặc sản địa phương hay gói chăm sóc sức khỏe không chỉ giúp khách có hành trình trọn vẹn hơn, mà còn góp phần gia tăng uy tín thương hiệu của khách sạn trong mắt du khách.
Một số hình thức hợp tác phổ biến có thể triển khai:
Hợp tác với nhà hàng địa phương: Cung cấp voucher giảm giá hoặc set menu đặc biệt cho khách lưu trú. Khách sạn có thể giới thiệu nhà hàng qua QR code trong phòng, ứng dụng di động hoặc qua lễ tân.
Kết nối với đơn vị tour hoặc trải nghiệm văn hóa: Giúp khách dễ dàng đặt tour nửa ngày, workshop làm gốm, nấu ăn, hay tour xe đạp khám phá khu phố cổ. Đây là cách bán chéo tự nhiên và nâng cao trải nghiệm địa phương.
Liên kết với spa hoặc dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đặc biệt phù hợp với khách doanh nhân hoặc khách nghỉ dưỡng dài ngày. Mô hình “Stay & Relax” không chỉ mang lại doanh thu bổ sung mà còn giúp khách sạn tạo ấn tượng về sự chu đáo và tinh tế.
Quan trọng hơn, khi triển khai bán chéo, khách sạn nên chọn đối tác có cùng tiêu chuẩn chất lượng và hình ảnh thương hiệu, đồng thời thống nhất rõ chính sách hoa hồng, quy trình thanh toán và phản hồi khách hàng để đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho cả hai bên.
Ngoài ra, việc tích hợp giới thiệu đối tác trực tiếp trên website hoặc ứng dụng đặt phòng của khách sạn cũng là xu hướng mới, giúp khách có thể đặt trọn gói dịch vụ ngay khi đặt phòng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình (ARV).
Xem thêm: Làm Thế Nào Để Tối Ưu Kênh Bán Phòng Trước Mùa Cao Điểm Cuối Năm?
Để nghệ thuật Upselling & Cross-Selling mang lại giá trị lâu dài, khách sạn không chỉ cần triển khai tốt mà còn phải đo lường và nuôi dưỡng nó như một phần trong văn hóa dịch vụ.
Trước hết, hãy theo dõi những chỉ số phản ánh hiệu quả thực chất:
UCCR (Upsell Conversion Rate): Tỷ lệ khách đồng ý nâng cấp thể hiện mức độ thành công của kỹ năng tư vấn và khả năng thuyết phục cảm xúc.
ABV (Average Booking Value): Giá trị trung bình trên mỗi booking – chỉ số quan trọng để đánh giá sức mạnh của chiến lược bán thêm và bán chéo.
RevPAB (Revenue Per Available Booking): Tổng doanh thu từ dịch vụ bổ sung, phản ánh năng lực tối đa hóa doanh thu ngoài giá phòng.
Đánh giá & Tỷ lệ quay lại: Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tận tâm thay vì bị bán hàng, họ không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn sẵn lòng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Nhưng điều quan trọng hơn cả là xây dựng văn hóa bán thêm và bán chéo từ bên trong. Hãy xem đó không phải là nhiệm vụ bán hàng, mà là cơ hội mang lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách. Thiết lập chính sách thưởng minh bạch dựa trên hiệu suất bán thêm và bán chéo để tạo động lực cho đội ngũ, đồng thời đào tạo nhân viên bán bằng cảm xúc, không bằng áp lực.
Khi mỗi nhân viên đều hiểu rằng “mỗi đề xuất thêm là một cách để khách hạnh phúc hơn”, đó chính là lúc nghệ thuật Upselling và Cross-Selling trở thành DNA trong văn hóa phục vụ của khách sạn: bền vững, tinh tế và mang lại lợi nhuận thật sự lâu dài.
Khi ngành khách sạn bước sang năm 2026, ranh giới giữa bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng mờ nhạt. Mỗi hành động Upsell hay Cross-Sell không còn là một giao dịch đơn thuần, mà trở thành một phần liền mạch của hành trình trải nghiệm khách hàng, nơi mọi đề xuất đều mang tính gợi mở, tinh tế và đúng cảm xúc.
Những khách sạn thành công trong giai đoạn tới sẽ không phải là nơi bán được nhiều dịch vụ nhất, mà là nơi hiểu khách sâu nhất. Họ biết khi nào nên đưa ra lời đề nghị nâng cấp, khi nào nên im lặng để khách tận hưởng; biết cách kết hợp dữ liệu hành vi với sự ấm áp của con người, tạo nên cảm giác “được quan tâm” thay vì “bị bán hàng”.
Công nghệ trí tuệ nhân tạo, hệ thống dữ liệu tích hợp, và công cụ tự động hóa như Booking Engine hay CRM sẽ trở thành “người đồng hành thầm lặng” giúp khách sạn hiểu khách hàng trước cả khi họ lên tiếng. Đây chính là bước tiến từ Smart Selling (bán thông minh) sang Smart Experience (trải nghiệm thông minh), nơi doanh thu không chỉ đến từ việc bán thêm, mà đến từ niềm tin và cảm xúc được nuôi dưỡng qua từng lần tương tác.
Với sự đồng hành của Hotel Link, hành trình “biến trải nghiệm khách hàng thành lợi nhuận bền vững” không còn là lý thuyết mà là tương lai đang đến rất gần, nơi công nghệ và con người cùng tạo nên nghệ thuật phục vụ đỉnh cao trong thời đại số.
Bạn muốn tối đa hóa doanh thu mùa cao điểm và mang đến trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng? Hotel Link cung cấp giải pháp công nghệ toàn diện, từ Website, Booking Engine, Channel Manager đến giải pháp thanh toán Hotel Link Pay, giúp bạn triển khai Upselling & Cross-Selling hiệu quả, cá nhân hóa và tự động hóa.
Liên hệ Hotel Link ngay hôm nay để cùng chúng tôi biến mỗi đặt phòng thành một hành trình trải nghiệm đáng giá hơn!