Trong bối cảnh các sàn OTA đang thống trị thị trường phân phối phòng toàn cầu, việc giành lại nguồn khách đặt trực tiếp trở thành bài toán sinh tồn đối với các khách sạn độc lập. Để giúp doanh nghiệp tháo gỡ nút thắt này, Hotel Link đề xuất chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) tinh gọn và hiệu quả, giúp bạn bứt phá doanh thu và hạn chế lệ thuộc vào các đại lý trực tuyến.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã thay đổi hoàn toàn thói quen đặt phòng của du khách, vô tình đẩy các cơ sở lưu trú vừa và nhỏ vào thế bị động.
Báo cáo chiến lược Hotel Distribution Outlook do Skift Research công bố đã chỉ ra một cột mốc đáng suy ngẫm: Tổng doanh thu đặt phòng thô qua kênh OTA đã chạm mốc 266 tỷ USD, chính thức vượt qua con số 262 tỷ USD của kênh đặt phòng trực tiếp. Số liệu này là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy các OTA đang nắm giữ quyền lực chi phối dòng chảy phân phối toàn cầu và các khách sạn độc lập đang ngày càng lún sâu vào sự lệ thuộc này.
Việc tăng trưởng doanh thu dựa trên OTA đi kèm với một cái giá rất đắt. Các nghiên cứu từ Kalibri Labs chỉ ra rằng, trong khi các chuỗi thương hiệu lớn có thể đàm phán mức phí ưu đãi nhờ lợi thế quy mô, thì các khách sạn độc lập thường phải chi trả từ 15% đến 25% hoa hồng cho mỗi giao dịch thành công.
Hơn nữa, theo phân tích từ Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới thông qua các chiến dịch quảng cáo và hoa hồng OTA cao gấp 5 đến 8 lần so với chi phí duy trì mối quan hệ và kích thích khách hàng cũ tái đặt phòng. Nếu khách hàng quay lại khách sạn của bạn lần thứ hai, thứ ba mà vẫn đặt qua OTA, bạn đang liên tục lãng phí tài chính cho một người đã biết đến thương hiệu của mình.
Các gã khổng lồ như Booking.com với chương trình Genius hay Expedia với OneKeyCash đã thành công trong việc tạo ra một hệ sinh thái gắn kết. Khách hàng chọn OTA vì sự tiện lợi tuyệt đối: họ có thể tích điểm khi ở một homestay tại Đà Lạt, rồi dùng chính điểm thưởng đó để giảm giá cho một khách sạn boutique tại Phú Quốc. Sự linh hoạt đa cơ sở này là thứ mà một khách sạn độc lập, đơn lẻ không thể tự mình cung cấp được.
Mặc dù chịu áp lực lớn, các khách sạn độc lập sở hữu những lợi thế cốt lõi mà các thuật toán vô tri của OTA hay quy trình chuẩn hóa cứng nhắc của các chuỗi quốc tế không thể chạm tới: Sự linh hoạt và tính cá nhân hóa sâu sắc.
Một chuỗi khách sạn 5 sao toàn cầu không thể dễ dàng thay đổi chính sách tặng quà cho khách chỉ sau một đêm vì vướng quy trình phê duyệt phức tạp. Một sàn OTA không thể biết khách thích uống loại trà nào khi thức dậy. Nhưng khách sạn độc lập của bạn thì có thể.
Mục tiêu của chương trình Loyalty dành cho khách sạn độc lập không phải là bắt chước mô hình tích điểm đổi quà phức tạp của Marriott Bonvoy, mà là tạo ra những giá trị trải nghiệm tức thì khiến khách hàng cảm thấy họ được trân trọng một cách đặc biệt khi lựa chọn đặt phòng trực tiếp. Theo dữ liệu từ Hospitality Net, khi áp dụng các đặc quyền trải nghiệm thực tế thay vì tích điểm dài hạn, các khách sạn độc lập ghi nhận tỷ lệ chuyển đổi Direct Booking tăng vọt từ 18% đến 22%.
Xem thêm: Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết: Thúc Đẩy Sự Tương Tác Với Khách Du Lịch
Đối với phân khúc khách sạn độc lập, sự đơn giản là chìa khóa. Một chương trình quá phức tạp với các điều khoản tích điểm rắc rối sẽ khiến cả nhân viên lễ tân lẫn khách hàng nản lòng. Bạn có thể thiết kế hệ thống của mình theo lộ trình 4 bước sau:
Thay vì bắt khách hàng phải lưu trú đủ 10 đêm để được tặng 1 đêm miễn phí, hãy áp dụng chính sách "Đặc quyền tức thì" ngay trong lần đặt phòng trực tiếp đầu tiên. Hãy chia phần thưởng thành hai nhóm rõ ràng:
Xem thêm: Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Trung Thành Bằng Thẻ Quà Tặng & Ưu Đãi
Đừng bắt khách hàng phải điền một tờ khai giấy dài dặc hay tải về một ứng dụng di động nặng nề chỉ để đổi lấy một mã giảm giá. Hãy tích hợp quy trình đăng ký vào các điểm chạm tự nhiên nhất:
Chương trình Loyalty sẽ hoàn toàn thất bại nếu bạn không lưu trữ dữ liệu. Khách sạn cần ghi nhận lại mọi thói quen nhỏ nhất của khách: Khách dị ứng với loại gối nào? Khách thích phòng hướng yên tĩnh hay hướng phố? Khách đi du lịch cùng gia đình hay đi công tác? Vào lần lưu trú tiếp theo, việc chủ động chuẩn bị căn phòng theo đúng sở thích cũ của họ chính là sợi dây ràng buộc lòng trung thành mạnh mẽ nhất mà không một OTA nào có thể can thiệp.
Lòng trung thành cần được nuôi dưỡng liên tục. Hãy thiết lập hệ thống gửi email tự động để giữ kết nối với khách hàng một cách tinh tế:
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết không phải là một chiến dịch ngắn hạn, mà là một chiến lược đầu tư dài hạn vào tài sản khách hàng. Để đảm bảo chương trình đang đi đúng hướng và thực sự mang lại lợi nhuận biên cao hơn so với việc phụ thuộc vào OTA, các chủ khách sạn độc lập cần liên tục theo dõi 3 chỉ số cốt lõi sau:
Sự áp đảo của các sàn OTA với con số 266 tỷ USD doanh thu không có nghĩa là cánh cửa giành lại khách hàng của các khách sạn độc lập đã khép lại. OTA là một kênh tuyệt vời để tiếp cận nguồn khách hàng mới, nhưng chương trình khách hàng thân thiết mới là chìa khóa để giữ chân và khai thác giá trị trọn đời của họ.
Bằng cách tập trung vào những giá trị trải nghiệm mang tính cá nhân hóa sâu sắc, kết hợp với nền tảng công nghệ hỗ trợ vận hành tự động, khách sạn độc lập hoàn toàn có thể tự tin xây dựng cho mình một cộng đồng khách hàng trung thành vững chắc, từng bước giảm sự lệ thuộc vào OTA và tối ưu hóa lợi nhuận bền vững.
Đừng để biên lợi nhuận của bạn tiếp tục chảy vào túi các đại lý trực tuyến. Liên hệ với Hotel Link ngay hôm nay để nhận tư vấn chuyên sâu và trang bị bộ giải pháp công nghệ tối ưu cho chiến lược Direct Booking của bạn!