5 Chỉ Số Đo Lường Hiệu Suất Khách Sạn Quan Trọng Cần Theo Dõi

Ngành dịch vụ lưu trú là ngành kinh doanh đặc thù có tính cạnh tranh cao, đòi hỏi chủ sở hữu và người quản lý cần phải theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động thường xuyên. Việc sử dụng các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) là chìa khóa giúp bạn xác định điểm mạnh, điểm yếu, đưa ra quyết định sáng suốt và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Dưới đây là 5 KPI quan trọng mà mọi khách sạn cần theo dõi:

1. Tỷ lệ lấp đầy (Occupancy Rate - OR)

Tỷ lệ lấp đầy (Occupancy Rate - OR) là thước đo tỷ lệ phòng được bán so với tổng số phòng có sẵn trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là KPI cơ bản và quan trọng nhất, giúp đánh giá hiệu quả sử dụng phòng và doanh thu tiềm năng. OR cao cho thấy khách sạn đang hoạt động hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng. Mức OR lý tưởng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hình khách sạn, vị trí, mùa du lịch, v.v. Tuy nhiên, OR trung bình cho khách sạn 4 sao thường là 70-80%, 3 sao là 60-70%, và 2 sao là 50-60%.

• Tính theo mùa: Du lịch trong năm luôn có giai đoạn thấp điểm hoặc cao điểm. Tỷ lệ OR cao trong mùa cao điểm là điều bình thường, tuy nhiên, vào mùa thấp điểm, tỷ lệ OR thấp hơn không đồng nghĩa với việc khách sạn đang kinh doanh kém. Điều quan trọng là khách sạn phải liên tục phân tích xu hướng OR theo thời gian để xác định các biến động theo mùa và điều chỉnh chiến lược giá phòng cho phù hợp.
• Loại hình khách sạn & Vị trí: Khách sạn sang trọng ở các điểm du lịch sở hữu OR khác so với các nhà nghỉ bình dân gần đường cao tốc. Khách sạn cần phải lựa chọn đối thủ đúng phân khúc, từ đó sẽ có bức tranh tổng thể để có thể so sánh OR chính xác hơn.
• Thời gian lưu trú: Tỷ lệ OR cao với thời gian lưu trú ngắn hơn có thể cho thấy doanh thu cao hơn và hoạt động kinh doanh sôi động hơn. Ngược lại, tỷ lệ OR thấp hơn với thời gian lưu trú dài hơn có thể cho thấy khách sạn hoạt động tốt trong việc thu hút khách hàng tìm kiếm các kỳ nghỉ dài ngày. Phân tích điều này cùng với OR để hiểu hành vi của khách hàng.
• Kênh phân phối: Sự kết hợp các kênh đặt phòng (đặt phòng trực tiếp so với OTA) có thể ảnh hưởng đến OR. Phân tích OR cho từng kênh để xác định kênh nào hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy doanh số phòng.
• Doanh thu trên mỗi phòng trống (RevPAR - Revenue per Available Room): Trong khi OR tập trung vào occupancy phòng, RevPAR xem xét cả occupancy và giá phòng. Tỷ lệ OR cao có thể không chuyển thành RevPAR cao nếu giá phòng thấp. Hãy phân tích cả hai số liệu cùng nhau để có bức tranh toàn diện hơn về việc tạo doanh thu.

2. Giá bán phòng trung bình (Average Daily Rate - ADR)

ADR, hay Giá bán phòng trung bình, là một chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) phản ánh doanh thu trung bình tạo ra trên mỗi phòng đã được đặt trong một khoảng thời gian cụ thể (thường là hàng ngày). Tuy nhiên, ADR cao không nhất thiết tương đương với hiệu suất hoạt động tối ưu của khách sạn, cần cân bằng ADR với OR để đảm bảo thu hút khách hàng và tối đa hóa doanh thu. Dưới đây là cái nhìn sâu hơn về ADR:

• Tác động đến việc tạo doanh thu: ADR tăng cho thấy khách sạn hoàn toàn có thể đưa ra giá phòng cao hơn dẫn đến tăng doanh thu. Điều này có thể đạt được thông qua các yếu tố như thu hút phân khúc khách hàng trả tiền cao hơn, cung cấp nâng cấp phòng cao cấp hoặc triển khai chiến lược giá linh hoạt.
• Cân bằng với tỷ lệ lấp đầy phòng: Mặc dù ADR cao là tốt, nhưng không nên đánh đổi bằng tỷ lệ lấp đầy phòng. ADR quá cao có thể ngăn cản khách du lịch tiết kiệm, dẫn đến sức lấp đầy phòng thấp hơn và cuối cùng ảnh hưởng đến tổng doanh thu. Điều quan trọng là phải tìm ra điểm lý tưởng giữa ADR và tỷ lệ lấp đầy phòng (OR) để tối đa hóa tổng doanh thu (RevPAR - Doanh thu trên mỗi phòng trống).
• Các yếu tố ảnh hưởng đến ADR: Một số yếu tố ảnh hưởng đến ADR, bao gồm:
  • Thương hiệu & Uy tín khách sạn: Khách sạn sang trọng có thương hiệu được biết đến rộng rãi thường có thể có ADR cao hơn.
  • Vị trí & Tiện ích: Khách sạn ở những vị trí đắc địa hoặc cung cấp các tiện ích độc đáo có thể áp dụng mức ADR cao hơn.
  • Tính mùa vụ & Sức Cầu của khách du lịch: Trong mùa cao điểm hoặc các sự kiện có nhu cầu cao, khách sạn có thể nâng ADR lên.
  • Kênh phân phối: Sự kết hợp các kênh đặt phòng (đặt phòng trực tiếp so với OTA) có thể ảnh hưởng đến ADR. Đặt phòng trực tiếp có thể mang lại ADR cao hơn so với đặt qua các bên trung gian.

3. Doanh thu trên mỗi phòng trống (Revenue Per Available Room - RevPAR)

RevPAR, hay Doanh thu trên mỗi phòng trống, là một chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) quan trọng kết hợp hai yếu tố chính: Tỷ lệ lấp đầy phòng (OR) và Giá trung bình mỗi ngày (ADR). Về cơ bản, nó phản ánh tổng doanh thu mà khách sạn tạo ra từ mỗi phòng trống trong một khoảng thời gian nhất định (thường là theo ngày). Vậy, tại sao RevPAR lại quan trọng?

• Chỉ số đánh giá hiệu suất toàn diện: Không giống như OR hoặc ADR riêng lẻ, RevPAR cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả tạo doanh thu của khách sạn. Nó tính đến cả khả năng lấp đầy phòng (occupancy) và mức giá bán phòng (ADR).
• Tối ưu hóa việc tạo doanh thu: RevPAR tăng cho thấy thành công của khách sạn trong việc tối đa hóa doanh thu từ các phòng trống. Điều này có thể đạt được thông qua các chiến lược cải thiện OR, ADR hoặc cả hai.
• So sánh hiệu suất khách sạn: RevPAR cho phép so sánh hiệu suất khách sạn giữa các cơ sở lưu trú khác nhau một cách chính xác hơn. Điều này xảy ra vì nó tính đến cả occupancy và chiến lược giá phòng, nên RevPAR cung cấp phép so sánh công bằng hơn so với việc chỉ dựa vào OR hoặc ADR.

4. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR)

Tỷ lệ chuyển đổi (CR) là một chỉ số đo lường hiệu suất quan trọng (KPI) cho ngành khách sạn, dùng để đánh giá hiệu quả của trang web và các hoạt động marketing trong việc chuyển đổi khách truy cập trang web thành khách hàng trả tiền. CR được tính bằng cách chia số lượng đặt phòng được tạo ra cho tổng số người truy cập trang web hoặc liên hệ với khách sạn (ví dụ: yêu cầu qua email). Dưới đây là cái nhìn sâu hơn về CR:

• Hiệu quả của Marketing & Bán hàng: Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy các chiến lược marketing và bán hàng của bạn đang thu hút khách hàng tiềm năng thành công và thuyết phục họ đặt phòng tại khách sạn. Điều này có thể đạt được nhờ các yếu tố như trang web thân thiện với người dùng, nội dung hấp dẫn, chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu hoặc lời kêu gọi hành động hiệu quả.
• Tối ưu hóa trang web & Quy trình đặt phòng: CR có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện trên trang web khách sạn và quy trình đặt phòng của bạn. Phân tích hành vi người dùng và dữ liệu phễu chuyển đổi để xem khách hàng tiềm năng dừng lại ở đâu. Điều này có thể do bố cục trang web gây nhầm lẫn khó khăn cho khách ghé thăm website, quy trình đặt phòng phức tạp hoặc thiếu các hướng dẫn rõ ràng cụ thể.
• So sánh Hiện diện trực tuyến: Mặc dù ngành khách sạn có các điểm chuẩn CR trung bình, việc so sánh hiệu suất của bạn với các khách sạn tương tự trong cùng khu vực hoặc phân khúc là rất có giá trị. Điều này cung cấp bối cảnh phù hợp hơn để hiểu hiệu quả chuyển đổi trực tuyến của bạn.

5. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) là một chỉ số đo lường hiệu suất quan trọng (KPI) thiết yếu, dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách đối với tổng thể trải nghiệm khách sạn, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tiện nghi, sự sạch sẽ, giá trị nhận được và ấn tượng tổng thể. Chỉ số CSI cao cho thấy khách sạn của bạn cung cấp dịch vụ vượt trội, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và nuôi dưỡng nhận thức tích cực về thương hiệu. Hãy tìm hiểu tại sao chỉ số này lại cần được chú ý hơn:

• Thể hiện Lòng trung thành và Khả năng giữ chân khách hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay trở lại cho những lần lưu trú tiếp theo, giới thiệu khách sạn của bạn cho người khác và tạo ra các đánh giá trực tuyến tích cực. Chỉ số CSI cao có thể dẫn đến lòng trung thành và giữ chân khách hàng tốt hơn, và cuối cùng sẽ giúp lợi nhuận của khách sạn tăng cao.
• So sánh Chất lượng dịch vụ: CSI giúp bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của mình theo tiêu chuẩn ngành hoặc so với các đối thủ cạnh tranh. Phân tích phản hồi của khách hàng có thể tiết lộ những lĩnh vực cần cải thiện và xác định những lỗ hổng trong dịch vụ có thể đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng Danh tiếng thương hiệu: Chỉ số CSI mạnh đóng góp vào danh tiếng thương hiệu tích cực. Khách hàng hài lòng sau khi lưu trú sẽ là những đại sứ thương hiệu sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân và thu hút khách hàng mới thông qua các đề xuất và đánh giá trực tuyến của họ.

Kết luận

Theo dõi và đánh giá các KPI là điều cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động và thành công lâu dài cho khách sạn. Việc sử dụng các công cụ quản lý và phân tích dữ liệu hiệu quả sẽ giúp bạn theo dõi KPI một cách chính xác và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên dữ liệu thực tế.

Theo dõi và cải thiện các KPI quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động, tối đa hóa doanh thu và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho khách sạn của mình với các công cụ, giải pháp trong lĩnh vực lưu trú của Hotel Link ngay tại đây nào!